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对话Z世代:为什么我会如此热爱款待业?

Selina是HIM瑞士蒙特勒酒店工商管理大学本科学生


你如何看待Z世代(意指在1990年代中叶至2010年前出生的人)?


作为Z世代的一员,我不能代表所有Z世代的想法或观点,但对我来说,我认为我们是独立、自信、有理想主义,富有创造性且不受约束的一代。我们向往挑战! 


我小时候就会想,无论未来要做什么,我都希望可以为国家或社会作出贡献。你不一定要成为一个成功和伟大的人,但永远都不要成为自己讨厌的人。 在高中时,我就为自己选择了三个方向,而款待业就是其中之一,它贯穿于人的生活之中,无处不在。之后的每一次的旅行都激发着我对这个行业的好奇心,直到三年前参与的社会实践活动,我才意识到我对这个行业有着浓厚的兴趣。 


我想,在Z世代中,没有人不喜欢旅行,没有人对外面的世界不感兴趣。 旅行是人们发现不同自我,探索新文化,以及与世界沟通的一种方式;也是让我觉得非常舒适,不受约束的一种生活方式。


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取图于Unsplash, 摄影师Shifaaz shamoon


因此,我选择了这个既有趣又有爱的行业。瑞士的酒店管理教育享誉全球,而HIM瑞士蒙特勒酒店工商管理大学(以下简称“HIM蒙商”)是瑞士唯一一所以酒店管理为基础的高等商学院,是SEG瑞士酒店管理教育集团旗下的学校之一。在这片富足又美丽的自然风光中,我有很大的收获。留学期间,我去了欧洲不同的国家,感受到不同的文化习俗、宗教和美食,既住过五星级酒店,又尝试过当地的家庭住宿。也正因为对旅行充满热情,我在款待业中发现了不同类型的住宿形式。款待业不正像是一个小社会的缩影吗?


我喜欢住在熟悉的地方,但也喜欢未知的挑战和冒险,所以,我选择了香港开始我的实习生活——它与陪伴我成长的城市完全不同,是一个汇聚着世界各国文化的地方。尽管我生活在中国,但从来没有说过广东话,所以在实习期间,我会因为语言而遇到很多意想不到的情况。身边很多人都鼓励我独自去陌生的地方实习。当然也有人问:你难道不害怕面对所有陌生的事情吗?作为Z世代,我们有能力快速适应所有新环境,并运用创造性思维去解决问题。 我们充满自信,勇于追梦,但不会盲目自大。我们不喜欢被定义,因为我就是我,永远是独一无二的。


我的实习的部门在行政休息室,我的工作不仅包括接待处或前台,还包括餐饮部,以及与其他部门的沟通。对于酒店的VIP客户,我需要记住他们的喜好,像朋友一样跟他们交流,细心聆听他们的投诉和建议。当然,有时也会遇到一些比较难缠的宾客。因此,无论何时都要学会耐心聆听,懂得随机应变。当然,我也会遇到像老朋友一样的宾客,他们会给我带上小礼物,和我聊天。离开的时候,我会忍不住给他们大大的拥抱,并期待着下一次的见面。


在与同事共事时,我们也会有摩擦和争吵,但我们也成为了无所不谈的朋友。我们会谈论日常工作,下班也会一起聚餐娱乐。也认识到一些很热心的经理,对于不尊重员工和做事不合理的上司,他们也会为我们据理力争。这不正是一个小社会的模样吗?所谓人生,有喜也有悲。


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酒店实习中Y世代(一般指1979 年至 1999 年的人)和Z世代的生日派对


宾客对于Z世代的态度


有一次我遇到一对新加坡夫妇,他们在行政楼层住了一个月,但他们对我们的服务一直不满意,并指责了我们为其精心准备的食物。在我不忙的时候,我仔细观察并尝试与他们沟通,一开始的时候并不愉快,他们经常批评我,否定我的想法,甚至强迫我接受他们的意见。当然,他们是宾客,我不会跟他们争辩;我会委婉地表达自己的想法,更多地倾听和认可,减少和他们的正面交流。经过一段时间的相处后,他们渐渐开始喜欢我。


他们和我分享他们吃过的美食佳肴,在工作上遇到过的烦心事。他们说,之所以喜欢我,是因为无论他们给我出了多少难题,我都会微笑耐心为他们服务。一个月后,他们在离开之前对我说了一句话:“一个人对待工作的态度,就可以看出他对生活的态度。你虽然年轻,但你表现出来的创新想法和成熟的思维方式,让我们感受到新一代的巨大潜力。”


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Z世代对款待业的期待


Z世代对款待业的期望是什么?


我们大多数人都还在上学,虽然还没有完全进入社会,但在学校、日常生活和实习中积累的知识和经验,让我们对酒店业也有了一些想法。我们在酒店业看到:如果加班工作,我们没有额外的工资;工作压力大,员工可能无法达到公司的标准……

这些问题并不新鲜,在短时间内也没有得到解决,但我们有一些新想法,想要在这个行业做出一些改变。在面试时的交谈,你就会感受到:相比一些浮夸的展示,以及一些阿谀奉承的话语,我们更看重真实性。我看过一些酒店品牌的宣传视频,华而不实,并没有让我感受到品牌的真正文化,所以真实性非常重要。现在是网络信息时代,当我们发现从网络中获取的信息与现实情况非常不同时,我们就会失去兴趣。


另外,很多宾客会误以为,员工的专业素养可以从统一的服装体现出来。其实不然,穿统一的制服并不能保证优质的服务,对员工的培训比穿着统一制服更重要。


我们喜欢团队合作,注重人际关系,尊重平等,喜欢不同的思维碰撞出不同的火花。当我们被当作宾客接受服务时,我们也不会喜欢冷冰冰的专业服务,也不喜欢死板的程序服务,我们希望感受到像家人、朋友和爱人一样的关怀。我们一直致力于寻找具有浓厚当地文化和品牌文化的酒店体验,无论我们是款待业的员工还是宾客,我们都对这个行业充满期待,因为我们代表着新一代对美好生活的向往。


总而言之,作为Z世代的一员,我热爱这个行业,它不仅让我实现了环球旅行的梦想,还让我的想法更具创造性、灵活性和挑战性。它与许多行业都有紧密的联系,使我能够跨行业发展,让我体验多元的世界文化。正如在HIM蒙商一样,让我找到了一个全新的不一样的自己。


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