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“新常态”时期的挑战与机遇,全球款待业的变革与创新

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目前,世界各国正在逐步解封,这是一个全球充满不确定性的时期,也是一个挑战与机会并存的时期。当我们共同适应这一“新常态”时,未来款待业又将如何发展呢?近期SEG瑞士酒店管理教育集团邀请了众多行业伙伴,一同探讨款待业未来发展,让从业者可以将专家们的建议与实践相结合,从而更好地应对挑战。


1、全球将迎来新的旅行模式


毫无疑问,新冠肺炎将极大地改变款待业的发展,人们的旅行方式也会发生改变。首先是国内的旅游业开始回暖,然后到邻国,再跨地区,跨大陆,直到全球旅游业再次恢复正常。旅行仍会成为人们生活的一部分,我们有充分的理由对行业前景保持乐观。


世界旅游业理事会(WTTC)表示,随着“新常态”的出现,未来几个月的出游率将逐渐恢复到新冠肺炎前的水平。理想情况是疫苗研发成功,人们可以大规模接种,彻底摆脱病毒的威胁。虽然目前无法准确预测疫苗研发出来的具体时间,但基于目前的医疗成果,我们相信不会太久。


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考虑到这一点,Waxpol Hotels and Resorts的创始人兼董事Akanksha Garg就如何应对挑战提出了一些切实可行的看法:“在疫苗问世之前,人们会谨慎选择乘坐交通工具,毕竟个人的健康安全问题是最优先考虑的。此外,由于裁员和减薪,大家可能暂时没有预算去度假或者组织聚会,因此款待业的复苏会是一个比较缓慢的过程。而部分会继续外出旅行的人,则会为了保持安全社交距离,而选择开车去人较少的地方活动,类似国家公园这样的开阔地方。作为酒店企业,则必须理智地去应对现状。随着新的卫生标准出台,运营成本的增加,大幅度降价促销的策略并不是长久之计。我们需要灵活调整房间预订的相关政策,增强顾客信心,鼓励人们入住酒店。”


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The Belgadia Palace


The Belgadia Palace的主管Akshita M Bhanj Deo也认为,国内旅游将是款待业中期复苏的关键。鉴于新冠肺炎对人们造成身体和经济上的压力,旅行者首先想到的是短距离、低成本的安全出游方式。


2、坚持以人为本,企业必须增强透明度


现在顾客变得非常谨慎,需要全方位考察后才做出旅游选择,而且更喜欢去熟悉的酒店和餐厅。万豪国际全球运营副总裁Oliver Meinzer解释说:“客户的期望在短时间内发生了戏剧性的变化——“非接触式”服务和保持清洁是他们目前关注的重点,他们需要了解酒店是如何确保客人和员工的安全。现在的市场营销都会展示酒店的公开性和透明度,以增强客人的信任感,这就是众所周知的大品牌相对于小企业的优势所在。作为领导者,你也必须做到对员工的公平与透明,才能提高团队的信任度。”


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万豪旗下酒店


对于市场营销部门来说,如何给客人传达卫生、安全等信息,是他们面临的新挑战。此外,我们需要用创新的方法解决安全卫生和社交距离的问题,在向客人提供高标准服务的同时,遵守防止病毒扩散的相关规定。因此,高效的沟通是关键,酒店不仅要比之前更加注重卫生和清洁,更需要设计标准化的操作流程,并清楚地传达给客人。


许多大型连锁酒店正在实施非接触式入住、退房,房间彻底清洁后密封,扩展房间服务菜单等措施,Akanksha Garg补充说:“我们的酒店服务需要符合安全社交距离的规范。”


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在当前摸索前行的时代背景下,能让员工感到被关怀的公司将是未来最大的受益者,许多顶级酒店的专业人士都认同这个观点,因为理解危机背后意义的公司定会战胜只看到短期危机的公司。


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韩国首尔四季酒店


韩国首尔四季酒店负责人Alejandro Bernabé表示,那些关心员工福利,能够着眼于长期价值而非短期利益的公司将脱颖而出。


瑰丽酒店集团首席人才和企业文化总监Shelley Perkins说:“我们一直灵活地为员工提供在家办公模式,提供免费的健康课程以及其他形式的在线培训,并结合当地政策为休假员工提供额外的工资和福利。”


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瑰丽酒店


在这个充满挑战的时代,成功不能靠一成不变的方法,而是更需要一种能适应和转变的心态。例如,小公司灵活地快速调整公司政策,而大企业可以依赖品牌的知名度和信任度来竞争。聪明的酒店人会找到适合他们企业的道路,并经营出自身独特的定位。


3、灵活性和创造性可以带来新的机会


灵活性不再是空泛的词汇,而是从上至下指导业务运营的实用概念,因为现在不再是拘泥于传统的时候。企业越快接受眼前的现实和随之而来的新挑战,就越快获得竞争优势。


韩国首尔四季酒店负责人Alejandro Bernabé说:“从中期来看,敏捷、灵活并能快速适应新形势的企业将获得竞争优势。那些能够超出预期提供外卖的餐厅,和能够在确保安全的前提下提供独特体验的酒店,将能快速发展。”


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此外,酒店需要鼓励创新性思维和“开箱即用”的解决方案。在遵守社交距离法则的同时,怎样才能模拟社交带给人的温暖呢?有什么新的技术创新可以让客人感到惊奇?在创造极致体验的时候,如何平衡安全和惊喜呢?随着时间的推移,客人将再次渴望非凡的酒店体验,那么这些问题将成为关键。


餐饮业中有一些创新的例子。一家泰国的越南餐厅在椅子摆放上熊猫玩偶,是为了防止客人因社交距离的限制而感到孤单;还有一家哥本哈根的米其林餐厅,则暂时改建成了一个户外酒吧。


对于酒店管理专业的年轻人来说,他们拥有一个重要的优势,就是他们的创造力和远见。国际酒店业将发生巨变,年轻的毕业生有机会通过创新来展示自我价值。

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文华东方酒店

SEG学校也长期与文华东方酒店集团合作,探究全球款待业危机管理最佳策略。这项研究成果将整合到学校最新课程之中,为瑞士酒店管理的学生提供丰富的危机管理素材和经验。


4、款待业技能将获得前所未有的价值


对款待业教育的投入,就是对个人发展的投资。通过理论和实践相结合的教育方式,培养出的款待业技能是无可取代的,这些技能比以往任何时候都重要,因为可以让人在竞争激烈的求职环境中自由选择适合自身发展的岗位。一个人如果掌握了人际交往、财务管理、团队合作等多种技能,就能在工作与生活中取得成功。


Akanksha Garg说:“我们一直需要综合能力强的专业人士,其中那些希望在酒店业成就一番事业的人更需要具备灵活性,坚定不移的信心,以及时刻准备迎接挑战的勇气。”


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东京文华东方酒店的财务总监Mark Dalton说:“年轻人是这个行业的未来,许多公司培养他们,是为了确保企业拥有最优秀的人才。当前行业竞争非常激烈,这将促使人们不断提高自我,从而满足未来企业招聘顶尖人才的需求。


5、款待业,一个更加灵活和坚韧的行业


当前的形势已经影响到了款待业的各个层面,将促使这个行业迎来变革。用微软首席执行官 Satya Nadella的话来说,“在这个充满迷茫和不确定性的时期,我们最重要的是要坚守目标,清楚自己的定位。”


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毫无疑问,款待业仍需要雇用坚守初心的员工,他们始终能让顾客感到宾至如归、感到被重视、被关心的款待业艺术。但不言而喻的是,款待业艺术的表现方式将会发生根本性的改变。未来的款待业从业者需要有远见,有乐观精神,那些受过良好教育并具有创新精神、有梦想、有韧性的年轻人,将有千载难逢的机会成长为行业领导者。


我们可以预见,从这场危机中崛起的款待业将大有可为,将比以前更敏捷、更坚韧、更有活力,你难道不想参与其中吗?

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